Estamos en busqueda de Agente Mesa de Ayuda. Entregar soporte y asistencia técnica a usuarios, asegurando una solución oportuna a sus requerimientos. Otorgar apoyo Técnico, entregando y registrando toda la información necesaria para cumplir con los requerimientos internos de la compañía y sus clientes. Es responsable de proporcionar al cliente asistencia técnica en la solución de sus incidentes, gestionando todas las acciones necesarias para concretar el cese del problema y obtener la satisfacción del cliente. 

Funciones
• Recibir, registrar, categorizar, asignar prioridad y resolver o escalar los casos reportados por los usuarios
• Escalar los problemas que se presenten que no se encuentren dentro de los alcances de sus funciones.
• Conocimiento de los servicios prestados por la Mesa de Servicios, Procesos, áreas de negocio, estructura y prioridades.
• Sólidos conocimientos técnicos relacionados con las aplicaciones, equipos y sistemas utilizados en la organización, de acuerdo con el nivel asignado (Primer Punto De Contacto, Back office o Front office).
• Recibir, registrar, categorizar, asignar prioridad, hacer seguimiento y resolver o escalar los casos reportados por los usuarios, en la herramienta de gestión.
• Realizar un proceso interactivo de pre-diagnóstico, clasificación y tipificación de la solicitud de servicio.
• Escalar los problemas que se presenten y que no se encuentren dentro de los alcances de sus funciones
• Conocer el alcance del soporte brindado por la Mesa de Servicios, Procesos del cliente, líneas de negocio, estructura y prioridades
• Poseer sólidos conocimientos técnicos relacionados con las aplicaciones, equipos y sistemas utilizados en la organización, de acuerdo con el nivel asignado (Primer Punto De Contacto, Back office o Front office)
• Realizar las validaciones necesarias e indagar las causas el problema para brindar una correcta respuesta
• Identificar la causa raíz del incidente reportado, en base a las respuestas del usuario
• Determinar a través de las preguntas, que el tema debe ser escalado a otros grupos de soporte, informar al usuario y proceder con la asignación del ticket al grupo que corresponda, documentando toda la información necesaria para su gestión y solución
• Indicar claramente al usuario las acciones a realizar cuando conoce la solución a la solicitud / incidente; Si el usuario no consigue solucionar su incidente con las indicaciones provistas por el analista o el soporte lo requiere desde el principio, tomar control remoto de la máquina y realizar el procedimiento. Hacer una recomendación a la vez y documentar las acciones suministradas al usuario
• No improvisar ante el usuario ni proponer soluciones de ensayo o prueba, si no se conoce la solución correcta, apoyarse en los demás Analistas o en el coordinador, con el fin de brindar al usuario la solución correcta
• Escalar los tickets al (a los) grupo(s) de soporte pertinentes e informarle al usuario que el ticket del escalamiento y responsable, cuando la solución propuesta no funciona o la falla es de una complejidad que excede las capacidades del analista o el tiempo límite de duración de llamada se ha cumplido.
• Documentar el proceso hecho, la solución y dar cierre al ticket, cuando la solución fue acertada y/o el problema fue corregido a satisfacción del usuario. Informar al usuario del cierre del servicio
  Perfil
 • Técnicos-Tecnólogo de Sistemas, electrónica, sistemas de Información, PCs y ofimática o afines.
• Experiencia mínima de 6 meses en Servicio al Cliente o Call Center, mesa de ayuda y/o mesa de servicios.
• Excelente disposición de servicio al cliente
• Facilidad para trabajar en equipo
• Capacidad para adaptarse a los cambios en la organización.
• Habilidades de socialización.
• Comunicación telefónica, Buen trato y manejo de personas, Escucha activa, Conocimientos en servicio al cliente.
• Orientación al Servicio.
• Habilidades para el diagnóstico
• Habilidades para la documentación, Habilidades para el manejo del estrés.
• Habilidad para concretar una conversación y delimitar el problema.

Labor: Presencial Zona Franca 
Horario: 6 am -3 pm    6 am - 2 pm    6 am -2 pm 7 am - 4 pm    7 am - 3 pm    9 am -5 pm 8:30 am a 5:30 pm    8 am - 4 pm 

Contrato: Indefinido 

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#LI-ONSITE